인적자원관리 자포스(ZAPPOS) 인적자원관리

인적자원관리 자포스(ZAPPOS) 인적자원관리

[인적자원관리] 자포스(ZAPPOS) 인적자원관리.docx

목차 1.기업소개 2.기업문화 3.채용과정 4.인적자원개발 5.동기부여(직원서비스) 본문 기업소개 1. 프롤로그 행복이 행복을 낳는다 2007년 7월 7일 미국의 한 블로그 사이트에 감동적인 글이 올라왔다. 이 글은 곧 블로그에서 블로그로, 메일에서 메일로 전달되어 수많은 사람을 감동시켰을 뿐 아니라 자포스라는 작은 인터넷 쇼핑몰을 화제에 오르게 했다. 고객에게 위로의 꽃다발과 카드를 보내는 것이 자포스의 '서비스 정책'은 아니다. 이 여성과 통화한 컨택센터의 직원이 어머니를 잃은 슬픔을 조금이나마 위로해주고 싶다는 인간적인 배려와 판단에 따라 꽃과 카드를 보낸것이다. 자포스의 컨택센터는 우리가 흔히 알고 있는, 콜센터나 고객센터를 말한다. 그런데 자포스의 컨택센터에는 매뉴얼이 없다. 고객의 이런 요청에는 이렇게 대응하라는 지침도 없다. 고객과의 모든 대화와 대응은 컨택센터 직원이 각자의 판단에 따라 행동하면 된다. 따라서 사람과 상황에 따라 서비스의 '내용'은 달라진다. 그리고 이것은 직원과 고객 모두에게 '잊기 어려운 체험'을 제공하게 한다. 자포스의 CEO토네 셰이는 이것을 '행복의 배달'이라고 부른다. 직원과 고객에게 행복을 전하는 것, 그것이 회사를 장기적 번영으로 이끄는 최강의 전략이라고 자포스는 확신하고 있다. 참고문헌 - 관련서적 - 아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 - 인터넷 네이버 블로그 호텔나라 모기업문화가 호텔조직문화와 호텔내부마케팅에 미치는 영향/석사논문 (세종대 박진옥) www.zappos.com www.lottehotel.co.kr www.donga.com www.newsis.com Facebook - Zappos Fulfillment Centers, Inc. blogs.zappos.com/ www.zapposinsights.com blog.sk.com/90 fashionbiz.fashionscout.co.kr/BR/main.asp?cate=2&idx=121401&pageNo=9 finance.yahoo.com/q/bs?s=AMZN+Balance+Sheet&annual www.fnnews.com 키워드 인적자원관리, 자포스, 인적, 자원, 관리