`대교`의 고객서비스 성공 사례 연구

`대교`의 고객서비스 성공 사례 연구

`대교`의 고객서비스 성공 사례 연구[1].docx

목차 1. 들어가는 말 <제2장> 1. 이론적 배경 1-1. 제품수명주기(PLC)의 개념 및 이해 - 제품수명주기에서의 성숙기 시장 - 성숙기 시장에서 리딩브랜드의 전략 1-2. 기존 고객 유지의 개념 및 이해 - 기존 고객 유지의 개념 - 기존 고객 유지의 필요성 및 이점 1-3. 고객 서비스 전략의 개념 및 이해 - 고객 서비스의 개념 2. '대교'의 고객서비스 성공 사례 2-1. 사례 선정 동기 2-2. 사례 분석(개요, 이론적용) <제3장> 1. 연구요약 2. 연구의 시사점 및 제언 3. 연구의 한계점 및 보완점 * 참고 문헌 본문 <제 1장> 1. 들어가는 말 시장의 절대적인 크기가 정체되고 경쟁이 날로 치열해 지면서 현재 산업의 80%가 성숙기 시장에 들어서게 되었다. 이에 따라 선택 가능한 대안이 증가하게 되면서 소비자들의 이탈 가능성이 높아지게 되었다. 이러한 상황 속에서 기업들은 신규고객을 창출하거나 소비자들의 이탈 가능성을 낮추어 기존 고객을 유지하는 방법을 취해야 하는데 신규고객유치에 비하여 기존고객을 유지하는 것이 여러 면에서 더 유리한 것으로 연구 결과 확인되고 있다. Reinchheld(1996)의 연구에 따르면, 장기적인 고객이 보다 덜 가격에 민감하며, 장기적인 고객을 유지시키는 것은 새로운 고객을 획득하는 것 보다 시간과 비용을 훨씬 절약할 수 있다고 하였다. 또한 wells(1993)은 기존의 고객을 유지시키는 것이 새로운 고객을 획득하는 것보다 4~6배 정도의 비용을 절약할 수 있다고 연구에서 발표하였다. 이러한 재무적인 혜택 외에도 고객 유지는 소비자의 태도와 행동 면에서 긍정적인 효과를 발휘한다. 기업의 장기적인 고객은 기업에 대해서 소비자 애호도를 갖게 되는데 이렇게 형성된 소비자 애호도는 기업의 브랜드 자산에도 도움을 준다고 하였다. (Aaker, 1991) 고객유지를 위해서는 고객만족과 고객가치가 재구매 의도로 이루어져야 하는데, 우리는 이 중 고객만족에 의한 고객유지 사례에 대해 연구하여, 효과적으로 고객 만족을 이루어 낸 기업이 어떠한 전략을 펼쳤고 얼마나 고객유지에 대해 얼마나 기여를 했는지 알아보고자 한다. 참고문헌 김기정(2002), <성숙기 시장에서의 마케팅 전략 : 신라면을 중심으로>, 고려대 경영대학원 김두훈(1995), <기존 고객 유지를 위한 대고객 관계 마케팅>, 포스코경영연구소 김문구, 박명철, 정동헌, 박종현(2003), <이동통신서비스에서 전환장벽이 고객유지에 미치는 조절효과에 관한 실증연구>, 한국경영정보학회 김병욱(2004), <학습지 시장의 틈새전략>, 킴스정보전략연구소 김정운, 윤운락(1996), <성숙기 승용차 시장의 매출 신장을 위한 마케팅 전략>, 現代經濟社會硏究院 마이클 트레이시, 프레드 위어스마(2007), <레드오션을 지배하는 1등기업의 전략> 이순철 번역, 김앤김북스 박미영(2000), <서비스품질과 관계의 질이 금융업 기존고객 유지에 미치는 영향>, 충북대 경영대학원 안광호(2006), <시장지향적 마케팅 전략>, 학현사 응웬투냐이(2012), <베트남항공사 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구> , 숭실대학교 대학원> 최창복, 홍성태(2012), <고객중시 마케팅 = Customer focused marketing : 서비스기업의 경쟁력 강화 전략>, 청람 키워드 고객, 사례, 성공, 고객서비스, 대교, 연구