서비스운영 CGV 서비스분석

서비스운영 CGV 서비스분석

[서비스운영] CGV 서비스분석.pptx

목차 1. CGV 소개 1.1 CJ 그룹과 CGV 1.2 청담 CGV 2. 서비스 분석 2.1 기존 CGV와 청담 CGV 비교 2.2 인근 경쟁사 비교 / SWOT 분석 2.3 서비스 패키지 2.4 서비스 청사진 2.5 서비스 품질 3. 문제점 & 해결방안 3.1 MOT Circle & 고객 요구사항 3.2 MOT 상의 문제점 및 해결방안 3.3 고가격에 대한 불만 해소방안 본문 CJ CGV CGV는 오리온 메가박스, 롯데시네마 같은 CJ그룹의 종합 멀티플렉스 극장 CJ그룹의 모회사인 CJ(주)가 지분 36%정도를 보유 회사이름은 CJ의 C, 홍콩합작사인 골든하베스트의 G, 호주합작사인 빌리지로드쇼의 V, 앞글자를 하나씩 넣어서  CGV 상영관 티켓박스 발권기 예매시스템 발 받침대 프리미엄 시트 신설된 고품격 특화관 에서의 영화감상 넓은 의자 간격 4개의 스크린을 통해 좌석위치에 따른 불편함 감소/특별한 경험 제공 매점 레스토랑 카페 패션 숍 상영품질에 대한 안심(CGV 및 KIA 브랜드에 대한 신뢰) 고급스럽고 여유로운 공간에 대한 만족감 KIA관 예매율 고객의 소리 특화관에 대한 정보/사람들의 인식 KIA관의 서비스 품질 Reliability : (+) 예매 후 문자로 예매확인 서비스, 정시에 맞춰 상영 시작 Assurance : (+) 매표소 직원의 KIA관 안내, KIA관 직원의 친절한 안내 (-) 안내담당 종업원 다소 부족 Tangibles : (+) KIA관의 4 screens, KIA관만의 복층 상영구조 (-) 주차장 미비 Empathy : (+) KIA관 2층에 고객의 편안함을 고려한 소파 좌석 배치 (-) 상영관 입구에 대기할만한 공간 부족 Responsiveness : (+) 빠른 티켓 발부, 짧은 대기시간 (-) 화장실 이동에 시간이 걸림 입구에 안내원 배치 극장 입구에 안내원을 배치하여 친절한 인사 및 안내 서비스를 제공함 종업원의 책임 및 권한 강화 권한을 부여 받은 일선 종업원들이 전 프로세스에 걸쳐 고객의 니즈에 부합하는 서비스를 적극 제공함 / '이 달의 사원' 선정하여 포상하는 제도 상영관 미리 체험 특별관을 이용해보지 못한 관객들을 위해 실제 상영관에 설치된 좌석이나 헤드셋 등을 체험해볼 수 있도록 샘플 전시 플래그쉽 스토어 지향 하나의 통합된 이미지를 파는 공간 차별화된 이미지 제공,원스톱 서비스가 가능, 단점으로는 비용이 많이 발생 키워드 서비스, CGV, KIA관, KIA, CJ