고객만족경영 고객만족경영의 정의와 의의

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목차 고객만족경영 Ⅰ. 고객만족경영의 정의 Ⅱ. 고객의 개념 Ⅲ. 고객만족경영의 의의 본문 고객만족경영 1) 고객만족경영의 정의 과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다. 먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다. 그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르기까지 전 과정에 걸쳐서 고객중심으로 의사결정을 하고, 그 결과 또한 고객의 입장에서 평가하는 것을 말한다. 세계 유수의 기업들과 경쟁해야하는 기업환경 속에서 고객제일주의 , 고객을 위한 가치창조 , 무한책임주의 등과 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 빠르게 확산되었다. 고객만족경영이 최초로 등장한 것은 1980년 스칸디나비아 항공사(SAS)의 사장인 얀 칼슨(Yan Kalson)이 진실의 순간(Moments of Truth: MOT) 이라는 개념을 회사경영에 도입하고, 서비스 경영을 실천하여 흑자정영을 이룩하면서부터이다. 여기서 진실의 순간 이란 고객과 접점의 순간 을 의미하는 것으로 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다. 키워드 고객만족경영, 고객, 경영, 만족